Stellen Sie sich bitte Folgendes vor: Sie tätigen bei Amazon keine normale online-Bestellung (Artikel, Stückzahl), sondern senden Ihre Bestellung per Mail mit folgendem Text: „Bitte schicken Sie mir etwas Schönes“. Was wird Ihnen Amazon liefern?


In der Führungsbeziehung gibt es Kunden und Lieferanten

Die Arbeitsbeziehung zwischen einer Führungskraft und den Mitarbeitern ist eine typische interne Kunden-Lieferanten-Beziehung. Nur: Wer ist dabei der Kunde?
Einerseits ist die Führungskraft Kunde: der Mitarbeiter liefert beispielsweise Arbeitsergebnisse, Informationen, Ideen, Loyalität etc.
Andererseits ist der Mitarbeiter Kunde: die Führungskraft liefert Arbeitsaufträge, Ressourcen, Informationen, Feedback, Rückendeckung etc.

 

Während es als wesentliche Führungsaufgabe angesehen wird, dass die Führungs-kraft mit dem Mitarbeiter Ziele vereinbart (und damit auch ausdrückt, was die Führungskraft vom Mitarbeiter erwartet), sind den Führungskräften die Erwartungen ihrer Mitarbeiter oft nicht wirklich klar.


Mitarbeiter bestellen Führungsleistung

Bei Teamentwicklungsprozessen und beim Führungscoaching treffe ich immer wieder auf spannungsgeladene Beziehungen zwischen der Führungskraft und Mitarbeitern. Mitarbeiter äußern sich dabei in vertraulichen Einzelgesprächen oft sehr kritisch über ihre Führungskraft.

 

Teils klagen sie über Verhaltensweisen, die ihnen Probleme bereiten statt zu helfen, z.B. scharfer Ton bei Kritikgesprächen, ungerechtfertigte Kritik vor Publikum, unangemessene Kontrolle.
Oft bräuchten Mitarbeiter bestimmte Leistungen seitens der Führungskraft, bekommen sie aber nicht oder nicht ausreichend, z.B.: Feedback, Informationen, Vertrauen, Ressourcen, Unterstützung, ein offenes Ohr, etc.

 

Häufig ist die jeweilige Führungskraft durchaus bereit, ein „besserer Lieferant“ zu werden. Wenn ich dann die Frage stelle: „Haben Sie Ihre Mitarbeiter schon einmal gefragt, was diese von Ihnen erwarten?“ lautet bei den meisten die Antwort „Nein“. Manchmal kommt noch der Zusatz: „Ich habe geglaubt, ich wüsste es auch so“. Diesem Trugschluss erliegen Führungskräfte oft aus einem einfachen Grund: Sie waren bzw. sind ja auch Mitarbeiter und meinen, dass ihre eigenen Erwartungen an eine Führungskraft annähernd identisch sind mit den Erwartungen der eigenen Mitarbeiter an sie als Führungskraft. Menschen sind aber grundverschieden. Wo der eine Mitarbeiter viel Autonomie braucht, wünscht sich der andere häufiges Feedback und direkte Hilfestellung bei Problemen. Und selbstverständlich erwarten die Mitarbeiter, dass die Führungskraft das liefert. Aber kaum ein Mitarbeiter „bestellt“ so, dass die Führungskraft wirklich Bescheid weiß.

 

Die Führungskraft fragt nicht, der Mitarbeiter sagt von sich aus nichts. Damit sind Enttäuschungen und Spannungen vorprogrammiert.


Wie lautet Ihre Bestellung?

Wenn man einen einfachen Bestellvorgang bei Amazon betrachtet, findet man einige gute Anregungen für Führungskräfte.

1.	Die Web-Site von Amazon aufsuchen   Nachdem kaum ein Mitarbeiter von sich aus die Führungskraft um ein „Bestell“-Gespräch ersucht, liegt der Ball bei der Führungskraft: Laden Sie Ihre Mitarbeiter ein, Ihnen ihre Erwartungen mitzuteilen, am besten in einzelnen Vieraugengesprächen.
2.	Artikel auswählen – in den Einkaufskorb legen – zur Kassa gehen   Stellen Sie Ihrem Mitarbeiter die einfache Frage: „Was erwarten Sie von mir als Ihrer Führungskraft?“ Alternative Frage: „Was brauchen Sie von mir, damit Sie Ihre Arbeit gut und möglichst leicht machen können?“
3.	Bestellbestätigung   Geben Sie im Sinne des aktiven Zuhörens eine Rückmeldung, was bei Ihnen angekommen ist: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann erwarten Sie von mir Folgendes: .....“ Sagen Sie dem Mitarbeiter auch klar, welche Erwartungen Sie künftig erfüllen werden.
4.	„Führen wir nicht oder nicht mehr“   Als Führungskraft können sie manche Erwartungen eines Mitarbeiters nicht erfüllen, entweder weil Sie darauf keinen Einfluss haben (z.B.: Gehaltsschema) oder weil diese aus Ihrer Sicht unrealistisch oder kontraproduktiv sind. In einem solchen Fall ist es wichtig, offen darüber zu reden: „Diese Erwartung kann ich nicht erfüllen, weil ...“. Damit weiß der Mitarbeiter, woran er ist.
5.	„Dieser Artikel ist momentan nicht lagernd – voraussichtlicher Liefertermin in 3 Wochen“   In manchen Situationen können Sie als Führungskraft noch nicht abschätzen, ob Sie eine bestimmte Erwartung erfüllen können oder nicht. Sie brauchen Zeit zum Nachdenken. Auch hier ist eine Orientierung für den Mitarbeiter wichtig: „Ich kann Ihnen das jetzt noch nicht zusagen. Ich werde darüber nachdenken und gebe Ihnen in spätestens 3 Wochen Bescheid“

Fazit: Als Führungskraft können und müssen Sie nicht alle Erwartungen der Mitarbeiter erfüllen. Aber es ist wichtig, diese zu kennen und den Mitarbeitern eine Rückmeldung zu geben, welche Erwartungen Sie erfüllen werden und welche nicht.
Diese Klarheit kann verschiedene Konsequenzen haben, z.B.:

	Verbesserung der Führungsbeziehung
	höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation
	Verbesserung der Produktivität (weil dem Mitarbeiter durch die gezielte Unterstützung seitens der Führungskraft die Arbeit leichter fällt und weil er weniger Zeit mit dem Jammern über den Chef verbringt)