In diesem Beitrag stelle ich Ihnen ein sehr gut gelungenes Beispiel aus der Medizintechnik vor: Die Ausgangslage und Zielsetzung, die Herangehensweise und das faszinierende Ergebnis.

Die Ausgangssituation

Moderne medizinische Untersuchungsmethoden wie CT oder MRT bieten beachtliche Diagnosemöglichkeiten. Gleichzeitig sind die Untersuchungen für Patienten oft unangenehm oder sogar beängstigend.

Das trifft besonders auf kleinere Kinder zu. Der Untersuchungsraum wirkt meist nüchtern und steril, das MRT-Gerät groß – mit einem engen Loch, in dem der Patient liegt und sich nicht rühren darf. Während der Untersuchung kommen zu dieser Enge noch laute, bedrohliche Geräusche und Vibrationen. Bei Kindern hat das oft zur Folge, dass sie mit viel Angst, Widerstand und Unruhe reagieren. Das wiederum verlängert die Untersuchungszeit mit diesen teuren Geräten.

Die Herangehensweise

Doug Dietz, ein langjähriger Entwickler von MRT-Geräten bei General Electric Healthcare, suchte einen Weg, damit Kinder sich bereitwilliger und mit weniger psychischer Belastung auf die Untersuchungen einlassen. Dadurch sollten die Durchlaufzeiten verkürzt und der Einsatz von Anästhesisten zur Sedierung reduziert werden.

In einem konventionellen Ansatz hätte man aufbauend auf die Hypothese, dass Kinder vor den Untersuchungen Angst haben, Möglichkeiten überlegen können, wie man die Kinder beruhigt.

Doug Dietz hatte sich mit der Methodik des „Design Thinkings“ vertraut gemacht und nahm speziell den empathischen, menschenzentrierten Ansatz ernst.

Er und sein Team holten sich einerseits Informationen von Experten, andererseits beobachteten sie Kinder in ihrem Alltag, insbesondere in Kindertagesstätten und auf Spielplätzen. Aus den Beobachtungen und vielen Gesprächen mit den Kindern wurde schließlich etwas Überraschendes und doch sehr Naheliegendes deutlich: Kinder wollen Spaß haben und Abenteuer erleben.

Das Ergebnis

Doug Dietz und sein Team bauten daraufhin den Prototypen einer Untersuchungseinheit, welche die Basis der „Adventure Series“ von GE Healthcare werden sollte: „The Pirate Room“.

Dabei sind der Raum und der MRT als „Abenteuerspielplatz“ gestaltet. Die zu untersuchenden Kinder tauchen ein in die Illusion, an Deck eines Piratenschiffs zu sein und dort ein ganz besonderes Abenteuer zu erleben.

Aus Patienten werden Hauptdarsteller in einer Abenteuergeschichte. Dazu wurde nicht nur das äußere Setting verändert. Auch die Mitarbeiter bekamen eigene „Drehbücher“, um die Kinder in und durch die Geschichte zu führen. Quasi nebenbei erfolgte die zuvor angstbesetzte Untersuchung. Am Ende dürfen die Kinder als Geschenk einen Teil des „Piratenschatzes“ mitnehmen.

Ein weiteres Szenario ist das Unterwasserabenteuer „Coral City Adventure“. Die Kinder werden nicht in eine MRT-Röhre geschoben, sondern steigen in ein gelbes U-Boot. Licht- und Toneffekte verstärken die Illusion.

Im „Cozy Camp“ werden die Kinder in speziellen „Schlafsäcken“ gescannt, unter einem Sternenhimmel in einem coolen Camp-Setting.

Schließlich gibt es noch ein Raumschiffabenteuer - und da ist es doch ganz klar, dass es im Raumschiff laut wird und vibriert, wenn es in den Hyperantrieb umschaltet.

Die Wirkung ist beeindruckend:

	Die Patientenzufriedenheit stieg um 90%
	Die Kinder zeigen keine oder kaum Angst oder Widerstände.
	Sie sind während der Untersuchungen wesentlich ruhiger, weshalb Untersuchungen deutlich seltener wiederholt werden müssen.
	Der Einsatz von sedierenden Maßnahmen konnte deutlich reduziert werden.
	Auch die Eltern sind wesentlich entspannter, wenn sie die Freude der Kinder erleben, was sich wiederum auf die Kinder positiv auswirkt.

Der Schlüssel dazu ist, die Situation aus der Perspektive der Kunden zu betrachten, vor allem auf den Ebenen der Emotionen und Bedürfnisse.

Quellen / Links:

Tom Kelley, David Kelley: https://www.creativeconfidence.com

Video “Pittsburg Chidrens Hosptial Makes Visits Fun for Kids”: https://www.youtube.com/watch?v=hnSPmcZjEqs

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